Một nhà hàng có thể có món ăn ngon. Một quán cà phê có thể có không gian đẹp. Giá bán có thể không đắt. Marketing có thể vẫn chạy đều.

Nhưng khách vẫn không quay lại.

Điều đáng nói là nhiều chủ quán chỉ nhận ra vấn đề khi doanh thu bắt đầu giảm. Khi ấy, họ thường nghĩ đến những nguyên nhân rất quen thuộc: đối thủ mới mở, giá cao, món ăn chưa đủ ngon, quảng cáo chưa hiệu quả hay thị trường đang khó khăn.

Nhưng trong thực tế vận hành F&B, có những nguyên nhân khiến nhà hàng, quán ăn, quán cà phê mất khách lại nằm ở những điểm rất nhỏ.

Một thái độ của nhân viên. Một lần khách phải chờ quá lâu. Một trải nghiệm gửi xe không thoải mái. Một nhà vệ sinh không sạch. Một lần order sai. Hay đơn giản là khách bước ra khỏi cửa mà không có cảm giác muốn quay lại.

Khách hàng không chỉ mua món ăn hay một ly cà phê. Họ mua toàn bộ trải nghiệm trong suốt thời gian ở đó.

Và đôi khi, một quán mất khách không phải vì có một sai lầm lớn, mà vì quá nhiều điều nhỏ cộng lại.

1. Vì sao một nhà hàng, quán ăn hay quán cà phê lại mất khách?

Điều đầu tiên cần hiểu là mất khách không đồng nghĩa với việc quán lập tức trở nên vắng vẻ.

Một nhà hàng có thể vẫn đông vào cuối tuần nhưng lượng khách quay lại giảm dần.

Một quán cà phê có thể vẫn có nhiều lượt khách mới nhờ vị trí đẹp hoặc quảng cáo, nhưng khách cũ không còn ghé thường xuyên.

Doanh thu vì thế có thể chưa giảm ngay, nhưng nền tảng khách hàng trung thành đã bắt đầu yếu đi.

Đây cũng là lý do nhiều chủ quán chỉ nhìn thấy vấn đề khi nó đã trở thành vấn đề tài chính.

>>>> xem thêm bài: những nguyên nhân khiến quán cà phê thất bại

2. Mất khách không phải lúc nào cũng bắt đầu từ món ăn

Khi khách không quay lại, phản xạ đầu tiên của nhiều chủ quán là kiểm tra món ăn.

Món có ngon không?

Giá có cao không?

Menu có phù hợp không?

Nhưng trải nghiệm của khách bắt đầu trước khi họ gọi món và kết thúc sau khi họ rời khỏi quán.

Một khách hàng có thể thích món ăn nhưng không thích cách phục vụ.

Có thể hài lòng với nhân viên nhưng khó chịu vì phải tìm chỗ gửi xe.

Có thể thích không gian nhưng phải chờ món quá lâu.

Có thể mọi thứ đều ổn nhưng một trải nghiệm không tốt ở thời điểm thanh toán lại khiến ấn tượng cuối cùng trở nên tiêu cực.

Vì vậy, muốn tìm nguyên nhân mất khách, đừng chỉ hỏi:

“Món của mình có vấn đề gì?”

Hãy hỏi:

“Toàn bộ hành trình của khách hàng tại quán có vấn đề gì?”

3. Khách hàng bắt đầu đánh giá quán từ trước khi bước vào

Một trong những sai lầm phổ biến của người làm F&B là nghĩ rằng trải nghiệm khách hàng bắt đầu từ lúc khách ngồi vào bàn.

Thực tế không phải vậy.

Khách bắt đầu đánh giá quán ngay từ khi họ nhìn thấy mặt tiền, tìm chỗ đỗ xe và bước qua cửa.

Mặt tiền, biển hiệu và ấn tượng đầu tiên

Khách chưa ăn món nào nhưng đã có cảm nhận đầu tiên về quán.

Quán có dễ tìm không?

Có sạch sẽ không?

Có đủ sáng không?

Có cảm giác chuyên nghiệp không?

Những tín hiệu này hình thành kỳ vọng trước cả khi khách tiếp xúc với nhân viên.

Chỗ gửi xe – điểm chạm thường bị bỏ quên

Đây là một trong những ví dụ rất điển hình về những điểm chạm nhỏ có thể ảnh hưởng đến quyết định quay lại.

Khách đến quán với tâm trạng vui vẻ.

Nhưng nếu việc gửi xe khó khăn, không được hướng dẫn, phải chờ đợi hoặc cảm thấy mình không được tôn trọng, cảm xúc đó đã bắt đầu thay đổi.

Điều đáng nói là người chủ có thể hoàn toàn không biết chuyện này.

Bởi họ đang ở trong bếp, ở quầy bar hoặc trong văn phòng.

Người trực tiếp nhìn thấy trải nghiệm ấy lại là nhân viên bảo vệ.

Vai trò của bảo vệ trong trải nghiệm khách hàng

Bảo vệ thường không được xem là một phần của dịch vụ.

Nhưng với khách hàng, điều đó không quan trọng.

Khách không chia trải nghiệm thành:

• nhân viên chính thức;
• nhân viên thuê ngoài;
• bảo vệ;
• thu ngân;
• phục vụ;
• quản lý.

Trong mắt khách hàng, tất cả đều là người đại diện cho quán.

Đây là một bài học rất đáng nhớ trong vận hành F&B:

Khách hàng không quan tâm ai thuộc bộ phận nào. Họ chỉ nhớ mình đã được đối xử như thế nào.

4. Nhân viên có thể khiến quán mất khách như thế nào?

Một nhà hàng có thể đầu tư rất nhiều tiền cho thiết kế, thiết bị, nguyên liệu và marketing.

Nhưng chỉ cần một trải nghiệm không tốt với nhân viên, tất cả những khoản đầu tư đó có thể bị ảnh hưởng.

Thái độ phục vụ quan trọng hơn chủ quán nghĩ

Khách hàng có thể chấp nhận món phải chờ thêm vài phút nếu nhân viên chủ động thông báo.

Nhưng họ dễ khó chịu khi phải chờ mà không ai giải thích.

Khách có thể chấp nhận một món hết nếu được tư vấn một lựa chọn thay thế hợp lý.

Nhưng họ sẽ khó chịu nếu gọi xong mới biết món không còn.

Cùng một vấn đề, cách nhân viên xử lý có thể tạo ra hai trải nghiệm hoàn toàn khác nhau.

Một nhân viên tốt chưa đủ nếu cả hệ thống không đồng nhất

Nếu hôm nay nhân viên A phục vụ rất tốt nhưng ngày mai nhân viên B lại có thái độ hoàn toàn khác, trải nghiệm khách hàng vẫn thiếu ổn định.

Đó là lý do F&B không thể chỉ dựa vào “nhân viên có tâm”.

Quán cần:

• quy trình;
• tiêu chuẩn phục vụ;
• đào tạo;
• giám sát;
• phản hồi;
• và quan trọng nhất là văn hóa dịch vụ.

Chủ quán không thể đứng cạnh nhân viên 12 tiếng mỗi ngày

Đây là một thực tế mà nhiều chủ quán chỉ nhận ra sau khi vận hành một thời gian.

Chủ quán có thể rất kỹ tính.

Có thể yêu cầu nhân viên phải niềm nở, sạch sẽ, nhanh nhẹn và chuyên nghiệp.

Nhưng nếu không có hệ thống để biến những yêu cầu đó thành quy trình, chất lượng phục vụ sẽ phụ thuộc vào từng con người.

Và khi đó, khách hàng sẽ nhận được những trải nghiệm khác nhau ở những thời điểm khác nhau.

5. Những lỗi vận hành khiến khách không muốn quay lại

Không phải tất cả nguyên nhân mất khách đều đến từ thái độ.

Rất nhiều vấn đề nằm ở vận hành.

Chờ món quá lâu

Đây là một trong những nguyên nhân phổ biến nhất.

Khách không nhất thiết phải được phục vụ ngay lập tức.

Nhưng họ cần biết mình đang chờ bao lâu.

Một quán có thể đông và khách có thể thông cảm với việc chờ.

Nhưng nếu không ai chủ động thông báo, vài phút chờ đợi có thể trở thành cảm giác bị bỏ quên.

Order sai hoặc phục vụ thiếu món

Một lỗi order nhỏ có thể kéo theo rất nhiều hệ quả:

Khách chờ → món không ra → phải hỏi → nhân viên kiểm tra → bếp làm lại → khách tiếp tục chờ.

Trong khi đó, một hệ thống order tốt có thể ngăn lỗi xảy ra ngay từ đầu.

Bàn ghế, nhà vệ sinh và không gian không sạch

Đây là những thứ chủ quán nhìn thấy mỗi ngày nên đôi khi trở nên quen mắt.

Nhưng khách hàng không có lý do gì để “quen” với chúng.

Một chiếc bàn còn vụn thức ăn.

Một nhà vệ sinh có mùi.

Một chiếc ly không sạch.

Một khu vực phục vụ bừa bộn.

Tất cả đều là tín hiệu về chất lượng trong mắt khách hàng.

Nhiệt độ, âm thanh, mùi và ánh sáng

Trải nghiệm không chỉ đến từ những gì khách nhìn thấy.

Nó còn đến từ những gì họ:

• nghe;
• ngửi;
• cảm nhận;
• và trải nghiệm trong không gian.

Một quán quá nóng.

Một khu vực quá ồn.

Mùi dầu mỡ từ bếp.

Âm nhạc quá lớn.

Đây đều có thể là những nguyên nhân khiến khách không muốn ở lại lâu hoặc không muốn quay lại.

Thanh toán chậm hoặc bất tiện

Một trải nghiệm tốt có thể bị phá hỏng ở những phút cuối.

Khách ăn xong nhưng phải chờ thanh toán.

Nhân viên không biết bàn nào đã thanh toán.

Máy POS gặp vấn đề.

Phương thức thanh toán không thuận tiện.

Điểm cuối cùng của hành trình cũng là một phần của trải nghiệm.

6. Quán càng đông khách càng có thể mất khách

Đây là nghịch lý mà nhiều chủ quán rất khó nhận ra.

Quán đông chưa chắc đã vận hành tốt.

Thậm chí, nếu công suất phục vụ không theo kịp lượng khách, quán càng đông càng dễ tạo ra trải nghiệm tệ.

Khi công suất vượt quá khả năng phục vụ

Ví dụ:

Giả sử năng lực phục vụ của bếp là khoảng 50 đơn/giờ, nhưng trong giờ cao điểm lượng đơn tăng lên 70–80 đơn/giờ.

Khi đó:

• thời gian chờ tăng;
• nhân viên chịu áp lực;
• order dễ sai;
• món ra không đồng đều;
• khách phải hỏi nhiều lần;
• chất lượng dịch vụ giảm.

Doanh thu có thể tăng trong ngắn hạn.

Nhưng trải nghiệm khách hàng lại giảm.

>>>> xem thêm bài  Vì sao quán cà phê đông khách nhưng vẫn không có lãi

Đông khách không đồng nghĩa với hiệu quả

Một quán có thể bán được rất nhiều nhưng vẫn không có lợi nhuận.

Một quán khác có thể doanh thu không quá lớn nhưng vận hành hiệu quả, khách quay lại đều và lợi nhuận tốt.

Vì vậy, đừng chỉ hỏi:

“Hôm nay quán có đông không?”

Hãy hỏi:

“Quán có đang phục vụ tốt lượng khách mà mình có không?”

7.Vì sao khách không phàn nàn nhưng vẫn không quay lại?

Đây là một trong những điều nguy hiểm nhất đối với người kinh doanh F&B.

Bởi nếu khách phàn nàn, ít nhất bạn còn biết họ đang không hài lòng.

Nhưng rất nhiều khách sẽ không nói gì.

Họ chỉ:

Thanh toán.

Ra về.

Và không quay lại.

Khách phàn nàn đôi khi lại là khách còn muốn quay lại

Một khách nói:

“Món hôm nay hơi mặn.”

hoặc:

“Em chờ món hơi lâu.”

thực ra đang cho quán một cơ hội sửa sai.

Nếu nhân viên xử lý tốt, trải nghiệm tiêu cực hoàn toàn có thể được đảo ngược.

Khách im lặng mới là tín hiệu đáng sợ

Khách không phàn nàn không có nghĩa là khách hài lòng.

Họ có thể đơn giản cho rằng:

“Thôi, lần sau không đến nữa.”

Và bạn sẽ không biết tại sao.

Đó là lý do những doanh nghiệp F&B muốn phát triển lâu dài cần chủ động tìm kiếm phản hồi thay vì chờ khách phàn nàn.

8. Chủ quán thường không nhìn thấy những gì khách hàng nhìn thấy

Có một khoảng cách rất lớn giữa góc nhìn của người vận hành và góc nhìn của khách hàng.

Chủ quán nhìn doanh thu.

Khách nhìn trải nghiệm.

Chủ quán nhìn món ăn.

Khách nhìn toàn bộ hành trình.

Chủ quán quen với không gian.

Khách nhìn nó bằng con mắt của một người lần đầu bước vào.

Và đây chính là lý do việc trực tiếp quan sát khách hàng có giá trị hơn rất nhiều so với chỉ ngồi xem báo cáo.

Hãy thử trở thành khách hàng của chính mình

Một lần, hãy bước vào quán như một khách hàng bình thường.

Đừng nói mình là chủ.

Đừng quan sát từ góc quản lý.

Hãy thử trải nghiệm:

Tìm quán → gửi xe → bước vào → gọi món → chờ món → dùng món → thanh toán → ra về.

Sau đó tự hỏi:

“Nếu hôm nay tôi không phải chủ quán, tôi có muốn quay lại đây không?”

Câu trả lời đôi khi rất khác với những gì bạn nghĩ.

9. 9 điểm chạm có thể khiến khách quyết định không quay lại

Nếu coi toàn bộ trải nghiệm của khách hàng là một hành trình, có thể chia hành trình đó thành 9 điểm chạm. Mỗi điểm chạm đều có khả năng tạo thiện cảm, nhưng cũng có thể trở thành lý do khiến khách không muốn quay lại.

Khách hàng không nhớ quy trình. Họ nhớ cảm giác quán để lại

Có thể đơn giản hóa hành trình khách hàng F&B thành 9 điểm chạm:

1. Nhìn thấy quán

Khách có ấn tượng ban đầu như thế nào?

2. Gửi xe

Khách có cảm thấy thuận tiện và được tôn trọng không?

3. Bước vào

Có ai đón tiếp và hướng dẫn khách không?

4. Gọi món

Nhân viên có hiểu menu và tư vấn tốt không?

5. Chờ món

Khách có được thông báo nếu phải chờ lâu không?

6. Dùng món

Chất lượng món có đúng kỳ vọng không?

7. Nhân viên

Khách có cảm thấy mình được quan tâm không?

8. Thanh toán

Quá trình thanh toán có nhanh và thuận tiện không?

9. Ra về

Ấn tượng cuối cùng của khách là gì?

Chỉ cần một vài điểm chạm liên tục có vấn đề, tổng trải nghiệm sẽ giảm.

Và khi trải nghiệm giảm đủ nhiều, khách sẽ tự nhiên giảm tần suất quay lại.

Làm gì khi quán bắt đầu mất khách?

Đừng vội giảm giá.

Đừng vội chạy thêm quảng cáo.

Đừng vội thay toàn bộ menu.

Và cũng đừng vội kết luận rằng “thị trường đang khó”.

Hãy bắt đầu bằng việc tìm nguyên nhân.

1. Kiểm tra lại toàn bộ hành trình khách hàng

Hãy đi cùng một khách hàng từ đầu đến cuối.

Quan sát trực tiếp.

Ghi nhận.

Đo thời gian.

Hỏi nhân viên.

Hỏi khách hàng.

Xem camera nếu cần.

2. Kiểm tra nhân sự và quy trình

Hãy xem:

• Nhân viên có biết mình phải làm gì không?
• Có SOP rõ ràng không?
• Nhân viên mới được đào tạo thế nào?
• Khi khách phàn nàn, ai xử lý?
• Khi quán đông, ai điều phối?
• Có tiêu chuẩn thời gian phục vụ không?

3. Đừng chỉ đo doanh thu

Doanh thu là kết quả cuối cùng.

Muốn hiểu tại sao doanh thu thay đổi, cần nhìn thêm:

• số khách;
• giá trị hóa đơn trung bình;
• tỷ lệ khách quay lại;
• thời gian chờ;
• tỷ lệ sai order;
• tỷ lệ khiếu nại;
• đánh giá của khách hàng.

>>> bạn xem thêm bài: Cách tính doanh thu, điểm hòa vốn và thời gian hoàn vốn cho quán cà phê

Muốn giữ khách, hãy bắt đầu từ những điều nhỏ nhất

Một nhà hàng không cần phải hoàn hảo mới có khách quay lại.

Nhưng khách cần cảm thấy rằng quán quan tâm đến trải nghiệm của họ.

Một nhân viên chủ động kéo ghế.

Một người bảo vệ hướng dẫn chỗ đỗ xe.

Một lời xin lỗi khi khách phải chờ lâu.

Một nhân viên chủ động báo món sắp hết.

Một nhà vệ sinh luôn sạch.

Một quy trình thanh toán nhanh.

Những thứ này có thể rất nhỏ đối với người vận hành.

Nhưng với khách hàng, chúng tạo thành cảm giác:

“Ở đây người ta quan tâm đến mình.”

Và đó chính là nền tảng của việc giữ chân khách hàng.

Nhà hàng không mất khách trong một ngày

Một nhà hàng hiếm khi mất khách chỉ vì một lỗi duy nhất.

Thường là:

Một lần phục vụ không tốt.

Rồi một lần chờ món quá lâu.

Rồi một lần nhân viên trả lời khó chịu.

Rồi một lần gửi xe không thuận tiện.

Rồi một lần món không đúng kỳ vọng.

Mỗi lần chỉ là một chuyện nhỏ.

Nhưng những chuyện nhỏ ấy cộng lại thành một cảm giác lớn:

“Mình không muốn quay lại nữa.”

Đó cũng là lý do việc vận hành F&B không thể chỉ tập trung vào món ăn, doanh thu hay marketing.

Phải nhìn toàn bộ hành trình của khách hàng.

Từ lúc họ nhìn thấy quán cho đến khi họ bước ra khỏi cửa.

Từ người bảo vệ, nhân viên phục vụ, thu ngân cho đến bếp và quản lý.

Bởi trong mắt khách hàng, tất cả đều là một phần của nhà hàng.

Và cuối cùng, một quán F&B kinh doanh bền vững không chỉ là nơi bán được nhiều món.

Đó là nơi khiến khách hàng có một lý do đủ tốt để quay trở lại lần thứ hai.

Gợi ý đọc tiếp

Nếu bạn đang chuẩn bị mở hoặc vận hành quán cà phê, có thể xem thêm:

Vì sao nhiều quán cà phê thất bại? 8 bài toán cần giải trước và sau khi mở quán

Quán cà phê không có lãi? 4 điểm cần tối ưu

Mở quán cà phê cần bao nhiêu vốn? Cách tính doanh thu, hòa vốn và thời gian hoàn vốn

Mặt bằng chiếm khoảng 20–25% doanh thu có phải là tỷ lệ vàng?

Thiết bị pha chế quán cà phê cần những gì?